• Dr.ssa Alessandra Zappellini

COMUNICAZIONE EFFICACE: LA NEGOZIAZIONE NELLA GESTIONE DEI CONFLITTI


In questi giorni si sente molto parlare di negoziazione. Ma cos’è davvero una negoziazione? Come si svolge? Che competenze servono riuscire a negoziare?

Prima di tutto è bene chiarire che LA NEGOZIAZIONE E' UNA COMPETENZA COMUNICATIVA. Non militare. Non economica. Non politica. La negoziazione è, di solito, la strada migliore per gestire un conflitto. Ma partiamo dal principio.


Cos’è un conflitto?

Esistono diversi tipi di conflitto:

1) INTRAPERSONALE: stato di tensione che una persona ha nel momento in cui riscontra bisogni contrastanti

2) INTERPERSONALE: evento relazionale che si riscontra in presenza di bisogni diversi tra due o più persone

3) INTRAGRUPPO: conflitto tra membri di un gruppo

4) INTERGRUPPO: conflitto tra gruppi

Un conflitto può nascere per:

- un problema emotivo (esempio antipatia tra le parti coinvolte)

- un problema di dati e/o punto di vista (le parti non hanno gli stessi dati e quindi non possono avere lo stesso punto di vista)

- un conflitto di interessi (le parti hanno interessi diversi e contrastanti tra loro che possono essere risolti solo a discapito dell’altro)

- un conflitto di valori (le parti hanno un sistema di valori diverso)

Una volta che il conflitto si è innescato è bene sapere che esistono:

a) CONFLITTI DISTRUTTIVI ovvero basati su una logica win-lose (uno vince e l’altro perde)

b) CONFLITTI COSTRUTTIVI ovvero basati su una logica win-win (entrambi vinciamo)


Come si gestisce un conflitto? Dal “drama triangle” alla negozizione.

  1. La prima cosa da fare è evitare che un problema di dati e punti di vista diventi un problema di simpatia/antipatia. Infatti, per gestire un conflitto, è necessario uscire dalla trappola del “drama triangle” ovvero quella in cui si configurano un PERSECUTORE, una VITTIMA e un EROE che deve salvare la vittima.

  2. Il passaggio successivo è spostare la gestione del conflitto sui dati, i compiti, le situazioni pratiche e oggettive.

  3. A questo punto è possibile mettere in atto la strategia di gestione del conflitto più idonea alla situazione.

Un modello molto conosciuto nel TEAM MANAGEMENT sulle strategie di gestione dei conflitti è quello di BLAKE MOUTON.

Secondo tale modello esistono 5 strategie per gestire un conflitto e, a seconda del contesto, una è più efficace di un’altra. Tali strategie sono:

1) Competizione

2) Accomodamento

3) Evitamento

4) Collaborazione

5) Compromesso

Ciascuna delle 5 strategie richiede azioni e competenze specifiche. Vediamo quelle che portano il conflitto in una logica costruttiva ovvero win-win: la COLLABORAZIONE e il COMPROMESSO. Le competenze necessarie sono quelle INDISPENSABILI IN UN PROCESSO NEGOZIALE ovvero:

- ASCOLTO ATTIVO

- ASSERTIVITA’

- COMPRENSIONE DEI RECIPROCI PUNTI DI VISTA

- SAPER GESTIRE LE PROPRIE EMOZIONI E I PROPRI COMPORTAMENTI

- SAPER GENERARE IDEE

- SAPER FARE CONCESSIONI


Conclusioni

Alla luce di queste informazioni è chiaro come per gestire un conflitto sia necessario passare attraverso tutti i seguenti punti:

1) Capirne l’origine e non entrare o uscire dalla logica persecutore-vittima-eroe

2) Ascoltare e comprendere tutti i punti di vista senza giudicare cosa sia giusto o sbagliato

3) Individuare i bisogni reciprochi e accettare che hanno lo stesso valore

4) Cercare di venirsi incontro collaborando (trovare un terreno comune e lavoraci insieme) e con dei compromessi (ovvero rinunce e concessioni da parte di tutti i soggetti in gioco) e per fare questo utilizzare COMPETENZA COMUNICATIVA che va STUDIATA TECNICAMENTE e IMPARATA, non improvvisata. Soprattutto quando si tratta di conflitti di grande portata.

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